به‌دست‌آوردن مشتری برای یک کسب‌وکار در دنیای رقابتی امروز، با حضور هزاران‌هزار برند و استارت‌آپ، کاری بسیار دشوار است. هر فردی هنگام گشت‌وگذار در وب با صدها تبلیغ و پیشنهاد گوناگون مواجه می‌شود. شاید کسب‌وکار شما همان تبلیغی باشد که فرد روی آن کلیک کرده است؛ اما آیا این به‌تنهایی به‌معنای جذب یک مشتری است؟ شما بیش از آن که به مشتری نیاز داشته باشید، به وفادار ماندن او نیاز دارید. وفاداری واژه‌ای دلنشین و صفتی مثبت است و همه، نیازمند حضور افراد وفادار پیرامون خودشان هستند، حتی کسب‌وکارها!
در این مقاله از مجموعه مایند به عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای مارکتینگ اتومیشن به بررسی اهمیت وفاداری مشتری و انواع روش های موثر در افزایش وفاداری مشتری می‌پردازیم.
وفاداری مشتری چیست؟
با افزایش هزینه‌های جذب مشتری، تبدیل بازدیدکنندگان جدید وبسایت به مشتریانِ پرداخت‌کننده، بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد؛ اما مهم‌تر از آن این است که مشتریان جدید خود را وفادار کنیم؛ این کار آسان نیست. ایجاد وفاداری واقعی برای برند زمان‌بر است و با تبدیل بازدیدکنندگان جدید به مشتری شروع می‌شود. به این آمارها نگاهی بیندازید:
- برندی که بیش از 59% از مصرف‌کنندگان آمریکایی را مشتری خود کرد، وفاداری مادام‌العمر آن‌ها را به‌دست آورد.
- شرکت‌ها به دلیل روی آوردن مشتریانشان به رقبا، در مجموع 1.6 تریلیون دلار متضرر می‌شوند.
- بر اساس نظر 56% از مشتریان در سراسر جهان، خدمات مشتریان (Customer Service) در انتخاب برند و وفاداری بسیار حائز اهمیت است.
- وفاداری به برند، یکی از اهداف اصلی در 50% از استراتژی‌های بازاریابی محتوایی (Content Marketing) بوده است.
این آمارها نشان‌دهنده اهمیت فوق‌العاده برنامه‌های وفاداری مشتریان است.
برای اینکه موضوع راهکاری‌های مؤثر در افزایش وفاداری را شفاف‌سازی کنیم، این مقاله را به دو بخش اصلی تقسیم‌بندی می‌کنیم: 1) تبدیل بازدیدکننده به مشتری 2) تبدیل مشتری به مشتری وفادار.
آنچه در ادامه خواهیم گفت:
بخش 1: تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری
- مخاطب مناسب را هدف قرار دهید
- ایجاد ارتباط شخصی با مشتری از طریق چت آنلاین (چگونه؟)
- مشتری را با پیشنهادهای ویژه به خرید تشویق کنید
- با تأیید اجتماعی به بازدیدکنندگان آسودگی خاطر دهید
- صفحات فرود خود را بهینه‌سازی کنید
- از قدرت تست A/B استفاده‌کنید
- حرکات نشانگر ماوس بازدیدکنندگان خود را ردیابی کنید
بخش 2: مشتریان خود را جذب و آن‌ها را وفادار کنید:
- از یک برنامه پاداش‌دهی برای تشویق وفاداری مشتریان استفاده کنید
- محتوای عالی ایجاد کنید تا افراد مجدداً به سایت شما مراجعه کنند
- حضور در شبکه‌های اجتماعی
در نهایت در مورد بهترین پلتفرم اتوماسیون بازاریابی داده محور برای بهبود وفاداری مشتریان اطلاعات خوبی را دریافت خواهید کرد.
روش‌های افزایش وفاداری مشتری، بخش اول: تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری
پیش از آنکه بازدیدکنندگان خود را به اعضای وفادار جامعه برند خود تبدیل کنید، باید آن‌ها را متقاعد سازید که مشتری شما شوند! ما چندین راهکار عالی را برای کمک به شما ارائه می‌دهیم:
هدف‌گیری مخاطبان مناسب
هدف قرار دادن مخاطب مناسب شاید بسیار بدیهی به نظر برسد اما اکثر افراد همیشه آن را فراموش می‌کنند. اگر جمعیت هدف شما خریدار کالایتان نباشند اصلاً اهمیتی ندارد که کالای شما چقدر خوب است. نامناسب بودن جامعه هدف، یافتن مشتری را سخت می‌کند.
یک روش عالی برای هدف قرار دادن مخاطبان مناسب، ایجاد پرسونای مشتری (Buyer persona) است. پرسونای مشتری نمایانگر شخصیتی است که با احتمال قوی به یکی از مشتریان شما تبدیل می‌شود. با قرار دادن خود به جای مشتریان، می‌توانید بسنجید که آن‌ها چه کسانی هستند، چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد و چگونه با برند شما تعامل خواهند داشت. این پرسونا به شما کمک می‌کند تا در مورد نحوه هدف‌گیری مشتریان، انتخاب‌های راهبردی داشته باشید.
وقتی مشتریان احساس کنند که شما شناخت لازم از آن‌ها را دارید، احتمال بیشتری وجود دارد که با شما وارد معامله شوند. وقت گذاشتن برای شناخت مشتریان و چگونگی تعامل آن‌ها با برند، باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که برای شما اهمیت دارند؛ احساسی که نسبت به یک تبلیغ معمولی فیسبوکی تأثیر بیشتری بر تصمیم آن‌ها برای خرید از شما خواهد گذاشت.
ایجاد ارتباط شخصی با مشتری از طریق چت آنلاین
چت آنلاین یک ابزار در تجارت الکترونیک است که استفاده از آن روزبه‌روز بیشتر و مؤثرتر می‌شود. در گذشته، درک مشتریان از برند شما محدود به توضیحات محصول و بخش پرسش‌های متداول (FAQ) بود. این محدودیت منجر به سردرگمی و حتی ناامیدی در بین بازدیدکنندگان می‌شود و در نهایت فروش شما کاهش می‌یابد. اکنون می‌توانید سؤالات و ابهامات مشتریان خود را در لحظه برطرف کنید و کسب‌وکار خود را از کاهش فروش نجات دهید. با چت آنلاین، بازدیدکنندگان می‌توانند با نماینده واقعی شرکت شما گفتگو کرده و پاسخ‌های اختصاصی برای سؤالات خود دریافت کنند.
داشتن چت آنلاین همچنین به ایجاد ارتباط شخصی بین شما و مشتریانتان کمک می‌کند؛ زیرا به آن‌ها این فرصت را می‌دهد که با شخصی که واقعاً در شرکت شما کار می‌کند صحبت کنند و سپس پاسخ‌ها و توصیه‌های متناسب با آن مشتری خاص ارائه شود. این کار برند شما را زنده و تعاملی می‌کند و به خریداران اجازه می‌دهد تا چهره و شخصیتی برای شرکت شما قائل شوند. در نتیجه فروشگاه شما در دسترس‌تر، مطلوب‌تر و با شخصیت‌تر خواهد شد. این احساسات، مشتریان را ترغیب می‌کند تا کمی بیشتر مرور کنند و در نهایت، اولین خرید خود را انجام دهند.
تشویق به خرید با پیشنهادهای ویژه
یک راه عالی برای تشویق بازدیدکنندگان جدید به خرید این است که به آن‌ها یک پیشنهاد ویژه ارائه دهید. اگر تازه وارد سایت شما شده‌اند، باید آن‌ها را تحت‌تأثیر قرار دهید. یک روش مؤثر این است که پیشنهاد زمانی محدود برای دریافت تخفیف در اولین سفارش ارائه دهید. اگر مشتری در اولین خرید سود کند، احتمال اینکه در آینده نیز از فروشگاه شما خرید انجام دهد بیشتر است.
همچنین می‌توانید به‌جای ارائه صرفاً یک تخفیف، پیشنهادهای ویژه را در قالب برنامه‌های پاداش‌دهی به مشتریان به شکل بلندمدت اجرا کنید. مثلاً در ازای ثبت‌نام مشتری، به آن‌ها امتیاز دهید. به این ترتیب مشتری می‌تواند با جمع کردن امتیازها، از تخفیف بهره‌مند شود.
شرکت Klova که ارائه‌دهنده چسب‌های بهبود خواب (Sleep patch) است، از این استراتژی برای فروش محصولات خود استفاده می‌کند. Klova به هر مشتری در ازای ثبت‌نام در سایت 50 سکه می‌دهد! این یک مشوق عالی برای بازدیدکنندگان سایت است که در برنامه‌های پاداش‌دهی ثبت‌نام کنند و با کسب سکه‌های بیشتر، تخفیف به‌دست آورد.
این نوع مشوق‌ها، یکی از روش‌های کارآمد برای ایجاد رابطه با خریداران است که در اجرای بلندمدت استراتژی وفاداری مشتریان نقش دارد. زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد اولین خرید خود را انجام دهد، با برند شما ارتباطی صمیمانه برقرار می‌کند؛ زیرا حس می‌کند که با او سخاوتمندانه رفتار کرده‌اید.
ایجاد اطمینان در مشتریان از طریق تأیید اجتماعی
مردم دوست ندارند که صرفاً به چشم مشتری به آن‌ها نگاه شود. شما می‌توانید به بازدیدکنندگان خود بگویید که محصول شما فوق‌العاده است اما حقیقت این است که آن‌ها باور نمی‌کنند مگر اینکه بتوانید حرف خود را اثبات کنید. یک راه کم‌نظیر برای اثبات حرف خود، ارائه نظرات سایرین در وبسایت یا هر رسانه‌ای است که در اختیار دارید.
تأیید اجتماعی (Social proof) پدیده‌ای روان‌شناختی است به معنای آنکه فرد در تصمیم‌گیری‌های خود، نظرات دیگران را مدنظر قرار می‌دهد. این نوع تأیید اجتماعی باعث می‌شود که بازدیدکنندگان به سرعت بر اساس نظرات دیگران، به صحت ادعای شما پی ببرند. بر اساس تحلیلی از وبسایت نیلسن، 70% از مردم به توصیه‌های شخصی که حتی نمی‌شناسند اعتماد می‌کنند؛ این باعث می‌شود نظرات دیگران راهی عالی برای اطمینان‌خاطر دادن به مشتریان شما باشد.
به‌عنوان مثال وبسایت Intelligent Blends به شما این امکان را می‌دهد با خواندن نظرات دیگران به سرعت تشخیص دهید آیا طعم ترکیب خاصی از قهوه‌ها برای شما دلچسب است یا نه! مثلاً خواندن نظرات مشتاقانه و مثبت در مورد قهوه غلیظ، شما را متقاعد می‌کند که این ترکیب قهوه، انتخابی عالی برای شماست.
تعداد زیادی افزونه نظردهی برای فروشگاه‌های الکترونیک وجود دارد. دو مورد از آن‌ها Yotpo و Stamped هستند که هر دو روش‌های نوآورانه‌ای را در راستای بکارگیری استراتژی تأیید اجتماعی ارائه می‌دهند.
بهینه‌سازی صفحات فرود
صفحات فرود برای متقاعد کردن بازدیدکنندگان به خرید طراحی‌شده‌اند. صفحات فرود خوب و مناسب، عناصر مشترکی دارند که عبارت‌اند از:
- طراحی بصری مناسب
- عناوین جذاب
- شفافیت در دعوت به اقدام (Call-to-action)
ابزارهای مختلفی برای بهینه‌سازی صفحات فرود در دسترس هستند. Optimizely یکی از این ابزارهاست که به شما در طراحی صفحات فرود منجر به تبدیل کمک می‌کند.
استفاده از قدرت تست A/B
تست A/B (که با نام‌های Bucket test و یا Split-run testing نیز شناخته می‌شود) فرایندی است به منظور تشخیص اینکه از میان دو ویژگی، کدام یک برای کسب‌وکار ما مناسب‌تر است. تست A/B روشی است که می‌تواند بازدیدکنندگان وبسایت شما را به مشتری تبدیل کند. در حین انجام تست A/B، بسیاری از بازاریابان با تغییر همزمان چندین متغیر دچار خطا می‌شوند. این کار اشتباه است!
شما هر بار فقط باید یک متغیر را تغییر دهید و آن تغییر را با همان صفحه فرود آزمایش کنید. این کار را تا زمانی انجام دهید که داده‌های کافی برای تصمیم‌گیری در مورد بهترین ویژگی گردآوری شود. بسیار حیاتی است که بدانید مخاطبین شما چه چیزی را دوست دارند و ترجیح می‌دهند.
ردیابی حرکات نشانگر ماوس بازدیدکنندگان
این روش شاید در نگاه اول عجیب به نظر بیاید اما بسیار کاربردی است و از آن استفاده می‌شود. ردیابی حرکات نشانگر ماوس می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه چیزی در پلتفرم شما جلب‌توجه می‌کند. با استفاده از این داده‌ها، می‌توانید تخمین بزنید که کدام بخش از وبسایت جالب و کدام بخش فاقد عناصر هیجان‌انگیز است.
هیت‌مپ‌ها (Heatmaps) نشانگر رفتار کاربر و مسیر کلیک کردن آن‌ها در سایت شما هستند. بهینه‌سازی یک وبسایت بر اساس این داده‌ها، می‌تواند به شما کمک کند تا بازدیدکنندگان خود را به سمت تبدیل (Conversion) سوق دهید. [تبدیل به اقداماتی گفته می‌شود که بازدیدکننده پس از مشاهده یک تبلیغ یا کلیک بر روی یک لینک انجام می‌دهد.]
یکی دیگر از کارهای جالبی که می‌توان برای ترغیب کاربران به ماندن در وبسایت انجام داد، استفاده از پاپ‌آپ‌های مناسب است (به شرطی که آزاردهنده نباشند). وبسایت Hello Bar ابزاری برای این منظور ارائه می‌دهد. پس یادتان باشد که به مشتری انگیزه ماندن در وبسایت بدهید.
روش‌های افزایش وفاداری مشتری، بخش دوم: تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار
پس از تبدیل بادیدکنندگان به مشتری، وارد فاز دوم می‌شوید؛ تبدیل مشتریان به مشتریال وفادار. برخی از روش‌های مهم و موثر در افزایش وفاداری مشتری به شرح زیر است:
بکارگیری برنامه‌های پاداش‌دهی برای تشویق مشتریان به وفاداری
ممکن است بدیهی به نظر برسد اما اگر دنبال ایجاد وفاداری در مشتری خود هستید، داشتن استراتژی پاداش‌دهی بهترین راه برای این کار است. این اقدام به شما اطمینان می‌دهد که مشتریان شما از تخفیفاتی که با هر خرید ارائه می‌دهید راضی هستند.
پاداش‌ها همچنین به شما این امکان را می‌دهد که عنصر بازی‌آفرینی (Gamification) را به استراتژی کسب‌وکار خود اضافه کنید. رده‌بندی یا امتیازدهی به مشتریان (Customer status)، نمایانگر ارزشمند بودن آن‌ها برای فروشگاه شما خواهد بود و به مشتریان وفادار انگیزه می‌دهد که به خرید ادامه دهند و از امتیاز خود حفاظت کنند. همچنین مشتریان جدید را ترغیب می‌کند که به‌دنبال کسب امتیاز و جایگاه بالا باشند و بدین صورت برای انجام اولین خرید اقدام کنند.
وبسایت Camera Ready Cosmetics’ the Crew (ارائه‌دهنده محصولات زیبایی)، روش فوق‌العاده‌ای برای طبقه‌بندی کاربران VIP بر اساس بازی‌آفرینی انجام می‌دهد. اعضا می‌توانند هنگام ارتقا به سطوح بالاتر، مزایای بیشتری را تجربه کنند. در نتیجه انگیزه دارند که به سطوح بالاتر برسند تا از پاداش‌های جذاب‌تر بهره‌مند شوند. این پاداش‌ها در نهایت به‌عنوان هزینه روی‌گردانی (Switching cost)، باعث وفاداری مشتری و عدم تمایل آنان به خرید از رقبای کسب‌وکار شما می‌شود.
تولید محتوای عالی برای ترغیب بازدیدکنندگان به بازگشت
برند شما چیزی فراتر از محصولاتی است که می‌فروشید و محتوا بخش بزرگی از آن محسوب می‌شود. همرسانی محتواهای اورجینال، تجربه مشتریان شما را غنی‌تر می‌کند و برند شما را به چیزی فراتر از یک محصول تبدیل می‌کند. با ایجاد وبلاگ یا یک گالری، می‌توانید از یک فروشگاه ساده، به یک اجتماع تبدیل شوید. با همرسانی محتوای هیجان‌انگیز، فرصت‌های بیشتری برای تعامل با مشتریان خود ایجاد می‌کنید و در نتیجه وفاداری آن‌ها را به‌دست می‌آورید. همزمان که آن‌ها به شما به‌عنوان یک منبع اطلاعاتی اعتماد می‌کنند، به‌طور منظم‌تری با برند شما درگیر می‌شوند و کسب‌وکار شما متمایز و برتر می‌گردد.
برند شما چیزی فراتر از محصولاتی است که می‌فروشید و محتوا بخش بزرگی از آن محسوب می‌شود. همرسانی محتواهای اورجینال، تجربه مشتریان شما را غنی‌تر می‌کند و برند شما را به چیزی فراتر از یک محصول تبدیل می‌کند. با ایجاد چیزهایی مانند وبلاگ یا یک گالری، می‌توانید از یک فروشگاه ساده، به یک اجتماع تبدیل شوید.
با همرسانی محتوای هیجان‌انگیز، فرصت‌های بیشتری برای تعامل با مشتریان خود ایجاد می‌کنید و در نتیجه وفاداری آن‌ها را به‌دست می‌آورید. همزمان که آن‌ها به شما به‌عنوان یک منبع اطلاعاتی اعتماد می‌کنند، به‌طور منظم‌تری با برند شما درگیر می‌شوند و کسب‌وکار شما متمایز و برتر می‌گردد.
حضور قدرتمند در رسانه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی می‌توانند مکانی عالی برای تعامل با مشتریان و ایجاد محتوای اورجینال برای حمایت از برند شما باشند. افزایش حضور در شبکه‌های اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد که محصولات جدید را به نمایش بگذارید، مشتریان را از تخفیفات ویژه زمان‌دار مطلع کنید و با کسانی که محصول شما را دوست دارند تعامل داشته باشید. هنگامی که در شبکه‌های اجتماعی حضور می‌یابید، برند خود را زنده و تعاملی می‌کنید و مشتریان می‌توانند در مورد هر چیزی که کسب‌وکار شما پیشنهاد می‌دهد، آگاه شوند.
شرکت Inkbox (ارائه‌دهنده محصولات تتو) این کار را در پروفایل اینستاگرام خود به‌خوبی انجام می‌دهد. با ترکیبی از محتوای برند و محتوای تولیدشده توسط کاربران، تصاویر مشتریانی خود را به نمایش می‌گذارند. هنگامی که یک شرکت با دنبال‌کنندگان زیاد، عکس شما را بازنشر می‌کند، تجربه‌ای فوق‌العاده مثبت برای مشتری ایجاد می‌شود. وقتی مشتریان بتوانند در حضور آنلاین شما نقش داشته باشند، ارتباط بین آن‌ها و برند شما افزایش می‌یابد. در نتیجه، وابستگی آن‌ها به شما بیشتر شده و به مشتریان وفادارتری تبدیل می‌شوند.
اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتریان
هزینه به‌دست آوردن مشتریان جدید 6 برابر گران‌تر از حفظ مشتری است. به همین دلیل شما نیاز به وفاداری و نگهداشت مشتریان دارید. کسب‌وکارها باید مشتریان فعلی خود را حفظ کنند؛ چرا که معمولاً حفظ یک مشتری مقرون‌به‌صرفه‌تر از به‌دست آوردن مشتری جدید است. علاوه بر این، حفظ مشتریان می‌تواند منجر به افزایش درآمد از طریق تکرار فروش، بیش‌فروشی (Upselling) و تبلیغات دهان‌به‌دهان (Word-of-Mouth Advertising) شود.
علاوه بر این‌ها، مشتریان خشنود احتمالاً بازخوردهای ارزشمند و مؤثری را ارائه می‌دهند که می‌تواند به بهبود محصولات یا خدمات شما کمک کند. در نهایت، حفظ مشتریان به ایجاد پایگاه مشتریان وفادار منجر می‌شود و این پایگاه به نوبه خود در شکل‌گیری شهرت و خوش‌نامی برند شما مؤثر است.
درحالی‌که بسیاری از کسب‌وکارها در بازاریابی پولی (Paid Marketing) برای جذب مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، تعداد اندکی از آن‌ها استراتژی‌های نگهداشت مشتریان جدید را به‌جای بازاریابی TOFU (Top-of-Funnel Marketing) برمی‌گزینند که در واقع حرکتی بسیار هوشمندانه و مطمئن است.
از آنجایی که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را در بازار رقابتی حفظ کنند، برنامه‌های وفاداری مشتریان در چشم‌انداز امروزی کسب‌وکار اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. وقتی که بیش از 5 میلیارد نفر در اینترنت حضور دارند و می‌توانند تحت‌تأثیر قرار گیرند، رضایت مشتری مهم‌ترین چیز است.
انواع اصلی پلن‌های افزایش وفاداری مشتری چیست؟
برای افزایش وفاداری مشتری برخی راهکارها وجود دارد که عبارتند از:
پلن وفاداری مبتنی بر امتیاز
برنامه‌های مبتنی بر امتیاز، به مشتریان در ازای خریدشان جوایزی ارائه می‌دهد که معمولاً می‌توان این امتیازها را با تخفیف یا پاداش‌های دیگر معاوضه کرد. به کار بردن این روش، می‌تواند به وفاداری مشتری پاداش دهد و تکرار خرید را تشویق کند. علاوه بر این، برنامه‌های مبتنی بر امتیاز به کسب‌وکارها در ردیابی خریدهای مشتری و تجزیه‌وتحلیل عادت‌های خرید آن‌ها کمک می‌کند و اجازه می‌دهد تا اهداف بازاریابی خود را به شکل بهتری تعیین کنند.
پلن وفاداری مبتنی بر پاداش
برنامه‌های مبتنی بر پاداش، به مشتریان برای وفاداری آن‌ها پاداش‌هایی همچون تخفیف یا محصولات رایگان ارائه می‌دهد. یک برنامه وفاداری مبتنی بر پاداش، پاداش‌ها را سطح‌بندی می‌کند و ارزش آن‌ها در هر سطح بیشتر می‌شود. این مشوق‌ها می‌توانند از بازگشت وجه تا محصولات رایگان متغیر باشند. شرکت Grub hub (ارائه‌دهنده خدمات آنلاین سفارش غذا)، پاداش‌هایی تا بیش از 400 دلار غذای رایگان برای مشتریان وفادار خود در نظر می‌گیرد.
پلن وفاداری مبتنی بر اشتراک
تقریباً 15% از خریداران آنلاین برای اشتراک یک یا چند محصول تکراری ثبت‌نام کرده‌اند. برخلاف جوایز یا امتیازها، پاداش‌های مبتنی بر اشتراک، مشتریان را ملزم می‌کند که مبلغی را پیش‌پرداخت کنند. به‌عنوان مثال، آمازون حمل و نقل رایگان و پخش موسیقی بدون تبلیغات را همراه با اشتراک Amazon Prime Video ارائه می‌دهد.
پلن وفاداری مبتنی بر ارزش
شرکت‌ها می‌توانند برای اهداف خود از مشتریانی که تمایل دارند، درخواست کمک مالی کنند. این امر باعث تقویت رابطه نزدیک میان برندها و مصرف‌کنندگان آن‌ها می‌شود. برنامه مبتنی بر ارزش شرکت Ben & Jerry’s Flavour Fanatics (فروشنده بستنی) نه تنها مزایایی مانند تخفیف و کلاه‌های تولد رایگان ارائه می‌دهد بلکه به‌دنبال هدفی بزرگ‌تر است. مشتریانی که در این برنامه‌ها ثبت‌نام می‌کنند از 10% تخفیف برای هر خرید برخوردار می‌گردند و در عین حال در طرح‌های عدالت اجتماعی و کمک‌های مالی به مؤسسات خیریه شرکت داده می‌شوند. این اقدامات باعث گسترش تعامل مشتری با شرکت و تکرار خرید می‌شوند.
پلن وفاداری ترکیبی
همانگونه که از نام آن پیداست، این روش ترکیبی از دو یا چند برنامه وفاداری مشتری است که باعث سودآورتر شدن پیشنهادها می‌شود. یک کسب‌وکار ممکن است ترکیبی از پاداش‌ها و برنامه‌های مبتنی بر امتیاز را ارائه دهد و مشتریان خود را به خریدهای مکرر ترغیب کند.
برنامه جوایز استارباکس (Starbucks، فروشگاه‌های زنجیره‌ای قهوه)، ترکیبی منحصربه‌فرد از یک سیستم مبتنی بر امتیاز و برنامه وفاداری سطح‌بندی شده را ارائه می‌دهد که در آن مشتریان با هر خرید، امتیازی در قالب “ستاره” کسب می‌کنند. زمانی که مشتری 150 ستاره جمع کرد، می‌تواند یک نوشیدنی رایگان دریافت کند. با رسیدن به 450 ستاره، به “سطح طلایی” می‌رسد و واجد شرایط دریافت هدایایی مانند نوشیدنی رایگان تولد، قهوه اسپرسو اضافی، خامه هم‌زده و سایر نوشیدنی‌ها می‌شود. این برنامه همچنین شامل عنصری سرگرم‌کننده و تعاملی همراه با چالش است و به مشتریان این شانس را می‌دهد که با خریداری محصولات خاص در یک بازه زمانی معین، نوشیدنی‌های رایگان برنده شوند.
ترکیب کسب ستاره، رسیدن به وضعیت طلایی و انجام چالش‌ها، تجربه‌ای جذاب برای مشتریان بوده و آنان را تشویق به خرید می‌کند. از آنجایی که کاربران برنامه Starbucks Rewards، نیمی از کل فروش استارباکس را به خود اختصاص داده‌اند، این برنامه وفاداری ترکیبی یک موفقیت بی‌چون‌وچرا محسوب می‌شود.
افزایش وفاداری مشتری با وب‌انگیج
امتیازها، پاداش‌ها، برنامه‌های مبتنی بر ارزش و اشتراک، همگی انواعی محبوب از پلن‌های وفاداری مشتریان هستند که هر کدام مزایای منحصربه‌فرد خود را دارند. هر برنامه مزایای خاصی را برای کسب‌وکارها ارائه می‌دهد بنابراین شرکت‌ها می‌توانند آن برنامه را برای برآورده‌کردن نیازهای خاص خود شخصی‌سازی کنند. رقابت در همه تجارت‌ها شدید است و پیشنهادهای مهیج ممکن است مشتریان را ترغیب کند که مرتباً بین برندهای گوناگون جابه‌جا شوند؛ بنابراین برنامه‌های وفاداری مشتریان برای ایجاد یک پایگاه مستحکم حیاتی هستند.
بیش از 85% از مشتریان وب انگیج (WebEngage)، از جمله شرکت‌های تجارت الکترونیک نامدار مانند MyGlamm (فروشنده محصولات زیبایی) و Myntra (فروشنده انواع پوشاک)؛ و همچنین شرکت‌های برجسته مانند Adani (توسعه‌دهنده زیرساخت‌های حمل‌ونقل و خدمات‌شهری) و Groww (سرمایه‌گذاری آنلاین)، موفق به حفظ رشد نرخ نگهداشت مشتری شده‌اند.
در بلاگ قبلی در مورد اینکه وب انگیج چیست و چه ویژگی های منحصر بفردی را به کسب وکارها ارائه می‌کند صحبت کردیم. حال وقت این است که بدانیم، وب‌انگیج چگونه به FirstCry (فروشنده محصولات نوزاد) کمک کرده تا افزایش 400% تکرار فروش محصول را تجربه کند؟
مدیر موفقیت مشتری وب‌انگیج توصیه می‌کند که تیم بازاریابی در FirstCry رفتار مشتریان خود را دریابند. به‌جای مرتب‌سازی دستی بخش‌ها، FirstCry از پلتفرم وب‌انگیج برای دسته‌بندی خودکار خریداران (والدین نوزادان) بر اساس داده‌های در لحظه مانند تاریخچه خرید، فعالیت‌های روی اپلیکیشن یا وبسایت و سایر اطلاعات استفاده‌کرد. بنابراین برای تشویق مشتریان به خرید مجدد، FirstCry تصمیم گرفت که رفتار مشتریان و نحوه مصرف محصولات را درک کند و سپس خریداران را با پیام‌های شخصی‌سازی شده در زمان مطلوب از طریق کانال‌های مناسب هدایت کند. نتایج این کار بسیار مثبت بود. FirstCry موفق شد روند تعامل با کاربران خود را خودکار کند و میانگین ارزش سفارش و همچنین دفعات تکرار خرید را افزایش دهد.
افزایش وفاداری مشتری با خدمات اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی به‌معنای استفاده از نرم‌افزارها برای خودکارسازی وظایف تکراری، بهینه‌سازی گردش کار و شخصی‌سازی بازاریابی است. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) داده‌هایی را که برای حل مؤثرتر مشکلات مشتریان نیاز داریم، در اختیارمان قرار می‌دهند. این ابزارها با ساماندهی داده‌ها، باعث افزایش کیفیت کالا یا خدمات، سهولت کار بخش خدمات مشتریان و در نهایت افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود.
حدود 80% بازاریابان، از اتوماسیون استفاده می‌کنند و افزایش فروش 20% را شاهد بوده‌اند. اتوماسیون بازاریابی با ارائه محتوای شخصی‌سازی شده، نظارت بر رفتار مشتری و ارائه تبلیغات هدفمند برای جلب‌توجه و رضایت مشتریان، به حفظ مشتری و افزایش وفاداری آنان کمک می‌کند. در این راستا مجموعه مایند با ارائه راهکار اتوماسیون بازاریابی AI3 کسب‌وکارها را برای ورود به دنیای مارکتینگ اتومیشن غربالگری و سپس با در نظر گرفتن شرایط و آمادگی کسب و کار مناسب‌ترین راهکارها و ابزارهای مارکتینگ اتومیشن را به آن‌ها معرفی و ارائه می‌کند.
سوالات متداول
وفاداری مشتری، رابطه مثبت مداوم (Ongoing Positive Relationship) بین مشتری و یک کسب‌وکار است. این رابطه مداوم، خود را به شکل‌های گوناگونی نشان‌می‌دهد: تکرار خرید، ارائه نظر و کامنت مثبت در مورد کالا یا خدمات، معرفی و توصیه کسب‌وکار شما به دیگران و از همه مهم‌تر ترجیح دادن شما به رقبایتان.
- هدف قرار دادن مخاطب مناسب
- ایجاد ارتباط شخصی با مشتری از طریق چت آنلاین
- تشویق مشتری به خرید با ارائه پیشنهادهای ویژه
- ایجاد آسودگی خاطر در مشتریان از طریق تأیید اجتماعی
- بهینه‌سازی صفحات فرود
- استفاده از تست A/B
- ردیابی حرکات نشانگر موس بازدیدکنندگان
- برنامه‌های پاداش‌دهی به مشتریان
- ایجاد محتوای عالی به‌منظورترغیب بازدیدکننده به بازگشت
- حضور پر رنگ در شبکه‌های اجتماعی
نتیجه
وفادارسازی مشتریان بسیار به‌صرفه‌تر از جذب مشتری جدید است. برای این منظور، روش‌ها و راهکارهای گوناگونی وجود دارد. برنامه‌های وفاداری، می‌تواند با پاداش دادن و تشویق مشتریان برای ادامه تعامل با یک شرکت، بر نگهداشت مشتری تأثیر مثبت بگذارند. این برنامه‌ها شکل‌های گوناگون دارند؛ مانند پاداش برای تکرار خرید، تخفیف یا امتیازهای ویژه برای اعضای برنامه وفاداری. هنگامی که مشتریان احساس کنند وفاداری‌شان ارزشمند است و در ازای آن پاداش می‌گیرند، به احتمال زیاد به معامله با شرکت شما ادامه می‌دهند و کمتر به دنبال خرید از رقبا می‌روند.
افزون بر موارد مذکور، برنامه‌های وفاداری می‌توانند داده‌های ارزشمندی را درباره اولویت‌ها و عادات خرید مشتری ارائه دهند. این داده‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و بازاریابی را به نحو بهتری انجام دهند. به‌طورکلی، برنامه‌های وفاداری می‌تواند به ایجاد یک حس تعلق بین مشتریان و کسب‌وکار کمک کند و تعهد آن‌ها را به برند شما افزایش دهد. در این بلاگ در مورد یکی از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن و عملکرد آن در ارتقای وفاداری مشتریان توضیح دادیم که در صورت تمایل می‌توانید درخواست مشاوره خود را از طریق تکمیل فرم برای ما ارسال کنید.
