امروزه شاهد آن هستیم که بسیاری از کسب‌وکارها برای جذب مشتری هزینه‌های زیادی می‌پردازند، اما در نگهداری مشتریان خود دچار مشکل می‌شوند. آمارها نشان می‌دهد جذب مشتری جدید پنج تا هفت برابر گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. اینجاست که مفهوم وفاداری به برند اهمیت پیدا می‌کند. وفاداری به برند یعنی مشتریان به طور مداوم از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند و برند شما را به دیگران توصیه کنند.  به همین علت مفهوم وفاداری به برند و نقش مارکتینگ اتومیشن در تقویت آن را به صورت کامل بیان خواهیم کرد.

عوامل مؤثر بر شکل‌گیری وفاداری به برند

وفاداری به برند به صورت تصادفی شکل نمی‌گیرد و باید برای آن برنامه‌ریزی دقیق داشت. شما باید بدانید که مشتریان چرا به یک برند وفادار می‌مانند و چه عواملی در این مسیر تأثیرگذار است. با شناخت این عوامل می‌توانید استراتژی‌های مناسبی برای افزایش وفاداری مشتریان خود طراحی کنید. باید توجه داشت که وفاداری به برند فرآیندی زمان‌بر است و نمی‌توان انتظار داشت که یک شبه اتفاق بیفتد. در ادامه مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان را بررسی می‌کنیم:

1.کیفیت محصول یا خدمات

کیفیت محصول یا خدمات، اولین و مهم‌ترین عامل در ایجاد وفاداری به برند است. مشتریان زمانی به برند شما وفادار می‌مانند که از کیفیت محصول یا خدمات دریافتی راضی باشند. برندی که نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند، شانس کمی برای ایجاد وفاداری خواهد داشت. به همین دلیل است که شرکت‌های موفق همواره بر ارتقای کیفیت محصولات خود تمرکز می‌کنند و سعی دارند از استانداردهای صنعت خود فراتر روند. پایش مستمر کیفیت و دریافت بازخورد از مشتریان می‌تواند به شما در این مسیر کمک کند.

2.تجربه مشتری

تجربه مشتری به معنای مجموع تعاملات مشتری با برند شماست. این تجربه از اولین آشنایی با برند شروع می‌شود و تمام نقاط تماس مانند وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، فروشگاه فیزیکی و خدمات پس از فروش را شامل می‌شود. مشتریانی که تجربه مثبت و خوشایندی از برند شما داشته باشند، به احتمال بیشتری به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. برای بهبود تجربه مشتری باید تمام نقاط تماس را شناسایی کرده و برای هر کدام برنامه بهبود طراحی کنید تا مشتری در هر مرحله احساس رضایت داشته باشد.

3.ارزش در نظر مشتری

ارزش در نظر مشتری به معنای برداشت مشتری از ارزش محصول یا خدمات شما در مقایسه با هزینه‌ای است که پرداخت می‌کند. اگر مشتری احساس کند محصول یا خدمات شما ارزش قیمت پرداختی را دارد، احتمال وفاداری او افزایش می‌یابد. این ارزش می‌تواند شامل عوامل مختلفی مانند کیفیت، دوام، کارایی، طراحی و حتی احساسی باشد که محصول به مشتری می‌دهد. برندهای موفق همواره سعی می‌کنند ارزش ادراک شده محصولات خود را افزایش دهند تا مشتریان احساس کنند خرید خوبی انجام داده‌اند.

4.اعتماد و اطمینان

اعتماد یکی از پایه‌های اصلی وفاداری به برند است. مشتریان باید به برند شما اعتماد داشته باشند تا به خرید ادامه دهند. اعتماد از طریق صداقت، شفافیت، پایبندی به تعهدات و ارائه اطلاعات دقیق ایجاد می‌شود. زمانی که مشتری به این باور برسد که برند شما قابل اعتماد است، حتی در صورت بروز مشکلات جزئی، به خرید از شما ادامه خواهد داد. البته باید توجه داشت که اعتماد به آسانی از دست می‌رود، اما بازسازی آن بسیار دشوار است.

5.ارتباط عاطفی

ارتباط عاطفی با برند یکی از قوی‌ترین عوامل ایجاد وفاداری است. زمانی که مشتریان با برند شما ارتباط احساسی برقرار می‌کنند، فراتر از منطق و محاسبات اقتصادی عمل می‌کنند. این ارتباط می‌تواند از طریق داستان‌سرایی، ارزش‌های مشترک، مسئولیت اجتماعی و تجربیات به یاد ماندنی ایجاد شود. برندهایی مانند اپل و نایک توانسته‌اند ارتباط عاطفی قوی با مشتریان خود برقرار کنند و همین امر باعث شده است که مشتریان با وجود قیمت‌های بالاتر، همچنان به آنها وفادار بمانند.

مارکتینگ اتومیشن چیست؟

مارکتینگ اتومیشن به معنای استفاده از نرم‌افزارها و فناوری‌ها برای خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی است. این سیستم‌ها به شما امکان می‌دهند فعالیت‌های بازاریابی مانند ارسال ایمیل، پیام‌های متنی، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و حتی تبلیغات آنلاین را به صورت خودکار و بر اساس رفتار مشتریان انجام دهید. مارکتینگ اتومیشن با جمع‌آوری داده‌های مشتریان، امکان شخصی‌سازی محتوا و زمان‌بندی دقیق ارسال پیام‌ها را فراهم می‌کند.

این سیستم‌ها می‌توانند بر اساس اقدامات مشتری، پیام‌های مناسبی را در زمان مناسب ارسال کنند. برای مثال، اگر مشتری محصولی را در سبد خرید خود قرار دهد اما خرید را تکمیل نکند، سیستم می‌تواند به صورت خودکار یک ایمیل یادآوری برای او ارسال کند. همچنین می‌توان براساس سابقه خرید مشتری، پیشنهادات شخصی‌سازی شده برای او ارسال کرد.

مارکتینگ اتومیشن با کاهش کارهای تکراری و زمان‌بر، به تیم بازاریابی اجازه می‌دهد تا بر استراتژی‌های خلاقانه و ارتباط مؤثر با مشتریان تمرکز کنند. همچنین با تحلیل داده‌ها، امکان بهبود مستمر کمپین‌های بازاریابی را فراهم می‌کند. در حال حاضر موارد زیر مهم‌ترین ابزارهای مارکتینگ اتومیشن هستند:

• ابزار WebEngage
• ابزار HubSpot
• ابزار ActiveCampaign
• ابزار Salesforce Pardot
• ابزار Omnisend

نقش مارکتینگ اتومیشن در افزایش وفاداری به برند

مارکتینگ اتومیشن ابزاری قدرتمند برای افزایش وفاداری به برند است. این سیستم‌ها با شخصی‌سازی تجربه مشتری، ارتباط مداوم و هدفمند با مشتریان، و ارائه پیشنهادات متناسب با نیازهای آنها، می‌توانند رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. یکی از مهم‌ترین مزایای مارکتینگ اتومیشن، امکان ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده براساس رفتار و ترجیحات مشتری است. برای مثال، می‌توانید براساس محصولاتی که مشتری قبلاً خریداری کرده، محصولات مکمل یا مرتبط را به او پیشنهاد دهید. این شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتری احساس کند برند او را درک می‌کند و برای نیازهایش ارزش قائل است.

مارکتینگ اتومیشن همچنین امکان ایجاد برنامه‌های وفاداری و پاداش را تسهیل می‌کند. می‌توانید به صورت خودکار برای مشتریانی که به طور منظم خرید می‌کنند یا تعامل بیشتری با برند دارند، امتیاز یا پاداش در نظر بگیرید. این سیستم‌ها می‌توانند به طور خودکار مشتریان را از امتیازات خود مطلع کنند و برای استفاده از آنها ترغیب کنند.

نکته مهم دیگر، امکان پیگیری و پاسخگویی سریع به بازخوردهای مشتریان است. با مارکتینگ اتومیشن می‌توانید نظرسنجی‌های منظم ارسال کنید و براساس پاسخ‌های دریافتی، اقدامات مناسب را انجام دهید. برای مثال، اگر مشتری از محصول یا خدمات ناراضی باشد، می‌توانید به سرعت با او تماس بگیرید و مشکل را برطرف کنید.

استراتژی‌های مؤثر برای تلفیق مارکتینگ اتومیشن و وفاداری به برند

برای اینکه بتوانید از مارکتینگ اتومیشن برای افزایش وفاداری به برند استفاده کنید، باید استراتژی‌های مناسبی داشته باشید. استراتژی‌های موفق ترکیبی از فناوری، دانش مشتری و خلاقیت هستند. باید به این نکته توجه داشت که استفاده صرف از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن بدون داشتن استراتژی مناسب، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. به همین علت پنج استراتژی مؤثر برای استفاده از مارکتینگ اتومیشن در جهت افزایش وفاداری به برند را معرفی می‌کنیم:

1.شخصی‌سازی محتوا براساس رفتار مشتری

شخصی‌سازی محتوا یکی از مؤثرترین استراتژی‌ها برای افزایش وفاداری به برند است. با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید رفتار مشتریان را زیر نظر بگیرید و براساس آن، محتوای مناسب ارائه دهید. برای مثال، اگر مشتری صفحات مربوط به محصول خاصی را بازدید کرده اما خرید نکرده است، می‌توانید اطلاعات بیشتر یا تخفیف ویژه‌ای برای آن محصول ارسال کنید. همچنین می‌توانید براساس تاریخچه خرید، مقالات آموزشی مرتبط با محصولاتی که خریداری کرده ارسال کنید تا بهره بیشتری از آنها ببرد.

2.ایجاد برنامه‌های وفاداری هوشمند

برنامه‌های وفاداری از ابزارهای کلاسیک برای افزایش وفاداری مشتریان هستند، اما با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید آنها را هوشمندتر کنید. به جای اینکه به همه مشتریان پاداش یکسانی بدهید، می‌توانید براساس رفتار و ارزش طول عمر مشتری، پاداش‌های متفاوتی در نظر بگیرید. برای مثال، مشتریانی که خرید بیشتری دارند یا محصولات گران‌قیمت‌تری می‌خرند، می‌توانند امتیازات بیشتری دریافت کنند. همچنین می‌توانید به صورت خودکار مشتریان را از نزدیک شدن به سطح بعدی وفاداری مطلع کنید.

3.ارتباط چند کاناله یکپارچه

امروزه مشتریان از کانال‌های مختلفی مانند ایمیل، پیام کوتاه، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های موبایل با برندها در ارتباط هستند. با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید تمام این کانال‌ها را به صورت یکپارچه مدیریت کنید. این یکپارچگی باعث می‌شود مشتری در هر کانالی که با برند شما در ارتباط است، تجربه منسجم و یکسانی داشته باشد. برای مثال، اگر مشتری در شبکه‌های اجتماعی سؤالی پرسیده، سیستم می‌تواند این اطلاعات را ثبت کند تا در ارتباطات بعدی از طریق ایمیل یا سایر کانال‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

4.بازاریابی براساس چرخه حیات مشتری

چرخه حیات مشتری شامل مراحل مختلفی از آشنایی اولیه تا تبدیل شدن به مشتری وفادار است. با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید برای هر مرحله از این چرخه، محتوا و پیام‌های مناسبی طراحی کنید. برای مثال، برای مشتریان جدید می‌توانید اطلاعات آموزشی درباره محصولات ارسال کنید، در حالی که برای مشتریان وفادار می‌توانید بر پیشنهادات ویژه یا دسترسی زودتر به محصولات جدید تمرکز کنید. این استراتژی باعث می‌شود هر مشتری دقیقاً اطلاعات و پیشنهاداتی را دریافت کند که متناسب با مرحله‌ای است که در آن قرار دارد.

5.    بازخوردگیری و انجام بهبودهای لازم

یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ها برای افزایش وفاداری به برند، گوش دادن به صدای مشتری و اقدام براساس آن است. با استفاده از مارکتینگ اتومیشن می‌توانید به صورت منظم از مشتریان بازخورد بگیرید و براساس آن، محصولات و خدمات خود را بهبود دهید. برای مثال می‌توانید پس از هر خرید یا استفاده از خدمات، نظرسنجی کوتاهی ارسال کنید. سپس براساس نتایج این نظرسنجی‌ها، اقدامات اصلاحی را انجام دهید و به مشتریان اطلاع دهید که صدای آنها شنیده شده است. این کار نه تنها باعث بهبود محصولات می‌شود، بلکه به مشتریان نشان می‌دهد که برند برای نظرات آنها ارزش قائل است.

نتیجه‌گیری

وفاداری به برند یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های هر کسب‌وکار است که می‌تواند منجر به افزایش فروش، کاهش هزینه‌های بازاریابی و ایجاد مزیت رقابتی پایدار شود. مارکتینگ اتومیشن با ابزارها و قابلیت‌های خود، امکان ایجاد و تقویت این وفاداری را فراهم می‌کند. در حال حاضر ابزار وب اینگیج فرصتی برای اتوماسیون بازاریابی در اختیار شما قرار می‌دهد تا بیزینس خود را رشد دهید. بر همین اساس می‌توانید با همکاران ما در مجموعه مایند تماس بگیرید و برای دریافت این ابزار اقدام فرمایید.