یکی از چالش‌های عمده در تجارت‌های فروش مستقیم به مصرف‌کننده (D to C)، ترک سبد خرید است. این پدیده زمانی رخ می‌دهد که مشتریان محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند، اما پیش از نهایی کردن خرید، آن را ترک می‌کنند. ترک سبد خرید می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله فرآیند پرداخت پیچیده، هزینه‌های اضافی و غیرمنتظره، عدم اعتماد به وبسایت، یا خدمات پس از فروش ضعیف.
در این بلاگ، به بررسی روش‌هایی برای کاهش نرخ ترک سبد خرید خواهیم پرداخت. از جمله این روش‌ها، استفاده از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن، بازاریابی مجدد، و شخصی‌سازی است. این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا مشتریان را دوباره جذب کرده و نرخ تکمیل خرید را افزایش دهند. همچنین، نشان می‌دهیم که چگونه اتوماسیون بازاریابی و ابزارهایی مانند وب‌انگیج می‌توانند در بهبود تجربه مشتری و کاهش ترک سبد خرید موثر باشند. این راهکارها می‌توانند به رشد پایدار کسب‌وکار و ایجاد ارتباط قوی‌تر با مشتریان منجر شوند.
ترک سبد خرید چیست؟
در کسب‌وکار D to C، ترک سبد خرید زمانی رخ می‌دهد که مشتری آنلاین محصولی را انتخاب می‌کند، آن را به سبد خرید اضافه می‌کند، اما در لحظه آخر از تکمیل فرآیند خرید صرف‌نظر می‌کند. این محصولات را که در سبد خرید باقی می‌مانند، کالاهای رها شده می‌نامند. برای یک فروشگاه آنلاین یا سایت شرکتی، این رفتار مشتریان یک چالش جدی است که بر درآمد و موفقیت کسب‌وکار تأثیر می‌‌‌گذارد.
چرا ترک سبد خرید اتفاق می‌افتد؟
رها کردن سبد خرید یکی از مسائل مهم و مخاطره‌آمیز برای کسب‌وکارهای آنلاین به‌شمار می‌آید. اگر این مشکل به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند منجر به کاهش درآمد و حتی ورشکستگی شود. زمانی که مشتریان سبد خرید خود را پر می‌کنند اما در نهایت خرید را تکمیل نمی‌کنند، باید به دنبال علت این رفتار باشید. درک دلایل این نارضایتی برای کسب‌وکارهای D2C بسیار حیاتی است، چرا که با بهبود این نقاط ضعف، می‌توان تجربه مشتری را ارتقا داد و در نتیجه، فروش و نرخ وفاداری مشتریان را افزایش داد. در ادامه به برخی از دلایل اصلی ترک سبد خرید اشاره می‌کنیم:
فرآیند پرداخت پیچیده
کاربران ترجیح می‌دهند تجربه خریدی سریع و بی‌دردسر داشته باشند. فرآیندهای پرداخت طولانی یا پیچیده که شامل تعداد زیادی فیلد فرم، الزام به ایجاد حساب کاربری، یا مراحل متعدد هستند، می‌توانند مشتریان را ناامید کنند. در واقع، فرآیند پرداخت پیچیده، ۱۷ درصد از خریداران را از ادامه خرید بازمی‌دارد.
عملکرد ضعیف پلتفرم
بارگذاری آهسته صفحه خرید، عدم بارگذاری صفحه، اشکال در فرآیند خرید باعث ناامیدی مشتری و ترک سبد خرید است. مشتریان آنلاین انتظار دارند که در هر پلتفرم اپلیکیشن خصوصی، وبسایت یا هر برنامه دیگر بتوانند یک عملکرد روان را برای خرید تجربه کنند.
بهینه‌سازی بازگشت سرمایه
ارائه دو گزینه ارسال رایگان و تحویل سریع به مشتری، او را بی‌درنگ به سمت خرید سوق می‌دهد. بعضی از کسب‌وکارهای D to C امکان پرداخت هزینه ارسال یا تحویل سریع را ندارند. بنابراین باید در جلسات کاری خود استراتژی قوی درباره نحوه و هزینه ارسال داشته باشند. بنابراین قبل از وارد کردن محصولات در سایت باید برنامه مشخصی در نحوه ارسال تدوین شده باشد.
سیاست بازپرداخت/استرداد
حتما در بخشی از صفحه پرداخت سایت‌های فروشگاهی به قوانین برگشت محصول یا بازپرداخت هزینه برخورده‌اید. خریداران آنلاین با بررسی این قسمت اقدام به خرید می‌کنند. گاهی مشتری به‌خاطر قوانین برگشت اقدام به ترک سبد خرید می‌کنند. 12% از مشتریان با خواندن قوانین از خرید منصرف شده‌اند. بنابراین برای نگارش بخش قوانین بازگشت کالا یا بازپرداخت وجه از روی دیگر وبسایتها کپی نکنید. در جلسات استراتژیک فروش خود درباره سیاست‌های برگشت کالا نیز صحبت‌های جدی داشته باشید.
عدم بهینه سازی موبایل
با افزایش استفاده از موبایل برای خرید آنلاین، برندها باید به بهینه‌سازی برای موبایل اولویت دهند. فروشگاه‌های آنلاین که برای موبایل بهینه‌سازی نشده‌اند، ممکن است تجربه کاربری ضعیفی داشته باشند که منجر به ترک سبد خرید شود
پرداخت مهمان
24% از کاربران برای اینکه حساب کاربری در وبسایتها ایجاد نکنند، از خرید انصراف می‌دهند. در کسب‌وکارهای D to C هر پلتفرمی، باید یک گزینه ورود مهمان داشته باشد. مشتری در این قسمت بدون ورود اطلاعات شخصی اقدام به خرید می‌کند. در غیر این صورت محصول در همان سبد خرید باقی می‌ماند.
روش های بهبود و کاهش نرخ ترک سبد خرید چیست؟
abandonment یا ترک سبد خرید چیست؟ وقتی مشتری آنلاین به دلایلی همچون فرآیند خرید پیچیده محصول را در سبد خرید رها می‌کند، abandonment (رها کردن سبد خرید) رخ داده است. با بررسی دلایل ترک سبد خرید مشتریان D to C به از دست رفتن فرصت سودآوری کسب‌وکار پی می‌بریم. بنابراین برای سودآوری باید بدانیم چرا مشتری به محصول علاقه نشان داده و در مرحله پرداخت دچار تردید شده است. تقسیم‌بندی، سفر مشتری و ایجاد کمپین در کانال‌های مختلف از جمله راهکارهای بازگشت مشتری برای تکمیل خرید است. در ادامه با چند روش کاهش نرخ ترک سبد خرید آشنا می‌شویم:
سگمنتیشن (Segmentation) قلب استراتژی بازیابی سبد خرید است. شرکت‌های D to C اغلب رفتارهای مشتریان را مشابه در نظر گرفته و تقسیم‌بندی تخصصی انجام نمی‌دهند. برای همین دچار مشکلات بیشتری می‌شوند. با دسته‌بندی مشتریان بالقوه براساس رفتار خرید، جمعیت‌شناسی و سابقه خرید می‌توانید انواع استراتژی بازاریابی آنلاین متناسب با نیازها و تجربه‌های خریدار را تدوین کنید. در ادامه نحوه این تقسیم‌بندی را در فضای D to C به شما آموزش خواهیم داد.
ساخت سفر مشتری
ساخت سفر مشتری را با یک مثال شروع می‌کنیم. یک برند لوازم آرایشی را تصور کنیم که مشتریان سبد خرید آنلاین خود را از اقلام ریز و درشت پر کرده‌اند. ولی در مرحله تکمیل نهایی خرید با اقدام به ترک سبد خرید کرده‌اند. راهکار مبارزه با فرار مشتری راهکار طراحی سفر مشتری (Journey Designer) در وب انگیج است.
Journey Designer تجاربی را که باید مشتری در مراحل سفر در چرخه عمر با آن مواجه شود، پله‌به‌پله برای او آماده کرده است. این اتوماسیون کانال‌های مختلفی را برای کسب‌وکارها در نظر گرفته تا جذاب‌ترین آن برای ارتباط با مشتری انتخاب شود. با کمک Journey Designer می‌توان سفر مشتری را با منطق «If-then-else» طراحی کرد.
“If-then-else” یک مفهوم محوری در بسیاری از ابزارهای طراحی و نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی است. در نرم‌افزارهایی مانند WebEngage Journey Designer، این منطق برای ایجاد جریان‌های کاری پیچیده، کمپین‌های بازاریابی و سناریوهای خودکارسازی استفاده می‌شود. در این چارچوب، منطق If-then-else به کاربران اجازه می‌دهد تا مسیرهایی را طراحی کنند که بر اساس شرایط و معیارهای خاصی تصمیم بگیرند و سپس اقدامات مختلفی را انجام دهند.
همچنین می‌توان تجربیات مشتری در تمام زمینه‌های رفتاری، کانال‌های مناسب، نوع ارتباط در برنامه‌ها، وبسایتها و کمپین را در آن شخصی‌سازی کرد.
کانال‌ها و کمپین‌های هدفمند در این نرم‌افزار تعامل با مشتری را در حین سفر امکان‌پذیر می‌کند. ازاین‌رو با شناخت بیش‌تر مخاطب می‌توانید دوباره او را برای تکمیل خرید محصولات در سبد خرید تشویق کنید.
برای درک این موضوع به مثال فروشگاه لوازم آرایشی برمی‌گردیم. مشتری محصول مورد نظر را انتخاب و در سبد خرید قرار داده، اما فرایند خرید را تکمیل نکرده و اقدام به ترک سبد خرید کرده است. در این حین این نرم‌افزار وب انگیج کانال مناسب مشتری را به شما پیشنهاد می‌دهد. بعد از آن می‌توان توصیه مناسبی برای بازگشت به سبد خرید یا استفاده مجدد از محصول او را ترغیب به بازگشت کنید.
یک خرده فروش آنلاین لباس زیر در هند با استفاده از نرم‌افزار WebEngage’s Journey Designer توانست 7.3% مشتریان که اقدام به ترک سبد خرید کرده بودند، بازیابی کند. مورد بعدی که از این نرم‌افزار استفاده کرده و به موفقیت رسید، بزرگترین فروشگاه خرید آنلاین امارات متحده عربی، DODuae.com بود. این فروشگاه با استفاده از اجرای کمپین در کانال‌های پیشنهادی توسط نرم‌افزار به موفقیت 14.77 درصدی بازگشت مشتری دست یافت.
کمپین امنی چنل (Omnichannel Campaign) نقش اساسی در بازیابی سبد خرید دارد. استفاده از یک کانال برای اجرای این کمپین‌ها کافی نیست. شما باید توانایی ملاقات با مشتری را در تمام کانال‌ها و رسانه‌ها داشته باشید. در این صورت می‌توانید پیام برندتان را به‌صورت یکپارچه به مشتری برسانید. برای شروع با چند نوع کمپین امنی چنل آشنا شوید:
یادآورهای ایمیلی
از ایمیل به عنوان یک یادآور برای بازگشت مشتری به سبد خرید استفاده کنید. طریقه استفاده به شکل زیر است:
- ایمیل‌ها را طبق سلیقه مشتری خود شخصی‌سازی کنید
- احساس نیاز به محصول باقی‌مانده در سبد خرید را در او ایجاد کنید
- تخفیف و ارسال رایگان برای او در نظر بگیرید
- بازگشت او به سبد خرید را با یک کلیک امکان‌پذیر کنید، تا مانعی برای بازگشت وجود نداشته باشد
در ادامه برای تقویت استراتژی بازاریابی کسب‌وکارتان و راهکار ترک سبد خرید یک نمونه کمپین ایمیلی را مشاهده خواهید کرد.
هشدارهای واتساپ
واتس اپ یک کانال ارتباطی محبوب بین مردم است. پس می‌توان کمپین‌هایی را در این کانال برای بازیابی سبد خرید اجرا کرد. می‌توان از این کانال برای یادآوری سبد خرید، پشتیبانی سریع و مشارکت مشتری در چت آنلاین استفاده کرد.
نوتیفیکیشن های پیامکی
می‌توان از اعلان‌های پیامکی (نوتیفیکیشن موبایل) به این شکل سبد خرید را بازیابی کرد:
- یادآوری محصولات باقی‌مانده در سبد خرید از طریق اعلان پیامکی
- پیشنهادهایی با محدودیت زمانی (مثلا تخفیف 10% تا امشب)
- توصیه‌های شخصی‌سازی شده برای بازگشت مشتری به سبد خرید (مثلا ارسال در همان روز)
بر طبق تحقیقاتSegment, حدود 44 درصد از خریداران که تجربه خرید شخصی‌سازی شده را دارند برای خرید مجدد بازگشتند. در واقع شخصی‌سازی ارائه تجربیات مناسب و ایجاد ارزش خاص برای کاربر است. شخصی‌سازی وبسایتها و برنامه‌های اختصاصی مثل این است که کاربر را با اسم کوچک صدا بزنیم و با او تا این حد صمیمی شویم. این زمانی اتفاق می‌افتد که متناسب با رفتار شخصی او یک تجربه انحصاری یا ارزش خاص ایجاد کنیم. مانند طراحی یک لباس که دقیقا با فرم بدن و اندازه خودتان دوخته شود.
شخصی‌سازی در تعریف دیگر به معنای هنر ایجاد ارزش برای مشتری با رفتارهای خاص او است. شخصی‌سازی کانال ارتباطی یکی از همین روش‌ها است. در ادامه با این روش‌ها بیش‌تر آشنا شوید:
- پیشنهاد محصولات مورد علاقه مشتری
- احوالپرسی از مشتری در صورت نبود طولانی مدت در صف خرید (مثلا با ارسال پیامک با متن: چه خبر؟ کجایی؟ مدتی است که به ما سر نمیزنی)
- نمایش محصولات که قبلا خریداری کرده‌اند
شخصی‌سازی در کانال‌های مختلف برای بهبود تجربه مشتری ضروری است. وبسایت یا اپلیکیشن اختصاصی، به عنوان ویترین یک برند عمل می‌کند، اما در واقعیت، این پلتفرم‌ها نقش فراتر از یک ویترین ساده دارند؛ آن‌ها جایی هستند که مشتریان می‌توانند گام‌به‌گام از لحظه ورود تا انجام خرید، یک تجربه یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده داشته باشند. هنگامی که کاربران با چنین وبسایت‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای مواجه می‌شوند، احتمال بیشتری دارد که دوباره به آن سر بزنند و زمان بیشتری را در آن صرف کنند، زیرا تجربه استفاده از آن ساده و دلپذیر است.
این هماهنگی و تعامل بین کانال‌های ارتباطی و کاربران، تفاوت عمده‌ای در تجربه خرید ایجاد می‌کند. وقتی یک وبسایت یا اپلیکیشن به‌گونه‌ای طراحی می‌شود که نیازها و ترجیحات مشتریان را برآورده کند، مشتریان احساس راحتی بیشتری خواهند داشت و به احتمال زیاد به خرید ادامه خواهند داد.
در دنیای سریع فروش دیجیتال، حواس‌پرتی مشتری به دیگر برندها و فراموشی برند شما امری طبیعی است. ریمارکتینگ (بازاریابی مجدد) یک روش بازاریابی برای بقای برندتان در ذهن مشتری است. شما ریمارکتینگ، توانایی برقراری ارتباط با مشتریانی بوده که به محصول شما علاقه نشان داده و اقدام به ترک سبد خرید کرده‌اند. شما می‌توانید با شناسایی ابزارهای مارکتینگ اتومیشن نیز به ریمارکتینگ دست یابید و مشتری را به بازگشت تشویق کنید. در ادامه درمی‌یابیم که ریمارکتینگ چطور کسب‌وکار شما را یادآوری می‌کند:
- نمایش تبلیغات مرتبط با ارسال ایمیل برای یادآوری برند و محصولات
- شخصی‌سازی پیشنهادات و توصیه‌های خرید برای تشویق به بازگشت و تکمیل خرید مشتری
Epigamia، یک برند ماست یونانی در بمبئی، استراتژی‌های ریمارکتینگ خود را با WebEngage بهبود بخشیده تا شاهد بازگشت مشتریان به سبد خرید باشد.
با ادغام دو روش بازاریابی گوگل ادز و WebEngage در کسب‌وکار D to C به داده‌های با ارزش برای هدف قرار دادن رفتار خاص کاربر دست یافته و سبد خرید بازیابی خواهد شد.
نمایندگی رسمی وب انگیج
نقش اتومیشن مارکتینگ در کاهش نرخ ترک سبد خرید
کاهش نرخ ترک سبد خرید یکی از مهم‌ترین اقدامات برنامه‌ریزی شده در استراتژی‌هایی بازاریابی است. در سال 2017 ترک سبد خرید توسط مشتریان 79% اعلام شده که رقم بسیار بالایی است. در ادامه به تأثیر مارکتینگ اتومیشن (اتوماسیون بازاریابی) در کاهش نرخ ترک خرید مشتری می‌پردازیم:
- تنظیم کمپین‌های مناسب با رفتار مشتری به صورت خودکار و ارسال اتوماتیک در زمان مناسب به مشتری: مشتری سبد خرید را رها کرده و برطبق بازاریابی خودکار بعد از دو روز برای مشتری پیام حاوی X برای بازگشت او به سبد خرید ارسال می‌شود.
- تکرار خودکار فرآیند بازگشت مشتری به سبد خرید برای جلوگیری از فراموشی محصول و برند توسط مارکتینگ اتومیشن
مایند به عنوان ارائه دهنده راهکار جامع اتومیشن مارکیتنگ چه خدماتی ارائه می دهد؟
بخش بزرگی از هزینه‌های یک کسب‌وکار D to C صرف ایجاد مشتریان وفادار می‌شود. به همین دلیل، منطقی است که تلاش کنید مشتریانی را که قبلاً از برند شما خرید کرده‌اند، دوباره جذب کنید. استفاده از یک راهکار جامع اتوماسیون بازاریابی، مانند آنچه که “مایند” ارائه می‌دهد، می‌تواند در زمان و هزینه‌های بازاریابی شما صرفه‌جویی کند. با کمک ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، می‌توانید ارتباطی مؤثرتر با مشتریان برقرار کرده و نرخ ترک سبد خرید را کاهش دهید.
نتیجه
در دنیای کسب‌وکارهای D to C، عوامل بسیاری می‌توانند بر موفقیت یا عدم موفقیت تأثیر بگذارند. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها، رها کردن سبد خرید توسط مشتریان است. این مشکل می‌تواند ناشی از عوامل مختلفی مانند فرآیند پرداخت پیچیده، کمبود گزینه‌های پرداخت، عملکرد ضعیف پلتفرم، نبود گزینه خرید به‌عنوان مهمان، عدم بهینه‌سازی برای موبایل، خدمات تحویل نامناسب و سیاست‌های بازگشت/استرداد نامشخص باشد.
برای مقابله با این چالش‌ها و بهبود تجربه مشتری، شخصی‌سازی در کانال‌ها و ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان بسیار اهمیت دارد. وبسایت یا اپلیکیشن برند، مانند ویترین عمل می‌کند، اما باید فراتر از آن باشد و تجربه‌ای یکپارچه از ورود تا خرید نهایی را فراهم کند. استفاده از منطق “If-then-else” می‌تواند به ایجاد فرآیندهای انعطاف‌پذیر و سازگار با نیازهای مشتریان کمک کند.
بازاریابی مجدد (Remarketing) یکی از ابزارهای قدرتمندی است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا با مشتریانی که قبلاً علاقه نشان داده‌اند اما خرید نکرده‌اند، دوباره ارتباط برقرار کنند. این ابزار به شخصی‌سازی پیشنهادها و ایجاد حس فوریت برای تشویق مشتریان به بازگشت کمک می‌کند.
علاوه بر این، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند بهره‌وری و اثربخشی فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشد. راهکارهای اتوماسیون بازاریابی، مانند آنچه مایند تحت عنوان متدولوژی اتوماسیون بازاریابی AI 3 ارائه می‌دهد، می‌توانند به صرفه‌جویی در زمان و هزینه کمک کنند و در عین حال ارتباط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنند.
در نتیجه، برای کاهش نرخ ترک سبد خرید و ایجاد تجربه مشتری بهتر، کسب‌وکارهای D to C باید بر روی شخصی‌سازی، اتوماسیون بازاریابی، و استفاده از ابزارهای بازاریابی مجدد تمرکز کنند. این اقدامات نه‌تنها باعث بهبود نرخ تکمیل خرید و افزایش فروش می‌شوند، بلکه می‌توانند به ایجاد مشتریان وفادار و رشد پایدار کسب‌وکار کمک کنند.
برای مشاوره مارکتینگ اتومیشن جهت بهبود نرخ ترک سبد خرید و افزایش نرخ بازگشت سرمایه کسب و کار خود همین امروز با کارشناسان مایند تماس بگیرید تا از مناسب‌ترین راهکارها و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی بهره مند شوید.
سوالات متداول
ترک سبد خرید (Cart Abandonment) به وضعیتی اطلاق می‌شود که در آن مشتریان آنلاین محصولاتی را به سبد خرید خود در یک فروشگاه اینترنتی اضافه می‌کنند، اما پیش از تکمیل خرید و انجام پرداخت، فرآیند خرید را رها می‌کنند. به‌عبارت‌دیگر، مشتریان اقدام به انتخاب محصولات می‌کنند و حتی ممکن است تا مراحل نهایی پرداخت پیش بروند، اما به دلایلی خرید را نهایی نمی‌کنند و سبد خرید را ترک می‌کنند.
مارکتینگ اتومیشن در کاهش ترک سبد خرید با ارسال پیام‌های پیگیری خودکار، شخصی‌سازی ارتباطات بر اساس رفتار مشتری، و ایجاد کمپین‌های چندمرحله‌ای که به‌طور مداوم با مشتریانی که سبد خرید را رها کرده‌اند ارتباط برقرار می‌کنند، مؤثر است.
- سگمنتیشن
- کمپین های امنی چنل
- بهبود تجربه مشتری
- شخصی سازی
- ریمارکتینگ
